在創(chuàng)業(yè)之前，我自己在大眾點(diǎn)評其實(shí)是負(fù)責(zé)商戶運(yùn)營工具，或者我們叫商家端工具。我們能看到今天在餐飲行業(yè)，這樣一個(gè)「營銷到店、外賣到家」充分發(fā)展的這樣行業(yè)里面，「商戶數(shù)字化」是可以給到「非餐飲行業(yè)」非常多的啟發(fā)。

在過去我們做商務(wù)數(shù)字化的時(shí)候，其實(shí)我們就會(huì)把「商戶」當(dāng)做我們的目標(biāo)消費(fèi)人群，關(guān)注注冊率、活躍度、對應(yīng)用的重復(fù)打開。

所以在創(chuàng)業(yè)實(shí)踐過程中，我們也將商戶分了 4 個(gè)層級：沒有商戶賬號，沒開通賬號，開通賬號、但不活躍活躍賬號，以及業(yè)務(wù)深度合作商戶。

所以對應(yīng)到我們的一些客戶，比如最近我們在和騰訊智慧零售在深度合作的一些客戶里面，你會(huì)看到有了深度合作的客戶后，雙方基本上談的是企業(yè)微信自由流量。

加上你的第一方 cdp 的數(shù)據(jù)平臺(tái)和廣告的整個(gè)的拉新流量，以及通過騰訊方略實(shí)現(xiàn)的和線下開店的精準(zhǔn)，包括通過騰訊有數(shù)這些工具，都能夠讓你對整個(gè)內(nèi)部私域數(shù)字閉環(huán)，做一個(gè)全景洞察。

我們也能看到在這個(gè)過程中，特別是業(yè)務(wù)深度合作的伙伴，其實(shí)已經(jīng)收獲了這樣一波私域紅利。

而另一個(gè)變化趨勢是，但凡真正深度應(yīng)用了私域「商戶數(shù)字化產(chǎn)品」的商家，他們的小程序在今年仍然實(shí)現(xiàn)了持續(xù)增長，甚至成交額增長超過 100%，即使今年并不會(huì)像 2020 年疫情封閉期那段時(shí)間，因?yàn)橐咔橹埔徊ň€上增長。

所以我們也認(rèn)為對于商戶的數(shù)字化也是這一波運(yùn)營數(shù)字化最核心的一個(gè)抓手。

在商戶數(shù)字化運(yùn)營全景圖這里面，我舉了個(gè)例子。

這是支付寶的商戶數(shù)字化自營的全景圖，在這個(gè)全景圖里面我們會(huì)看到，對于支付寶公域來說，主要通過提供通過卡券、卡面營銷、搜索來提升會(huì)員的復(fù)訪和促活。

對于會(huì)員運(yùn)營陣地來說，支付寶可以提供商家券，也就是我們常說的支付寶外券，包括權(quán)益的互通以及和線下的場景。

針對線下的學(xué)生人群、會(huì)員人群，支付寶提供線下的物料，IoT設(shè)備，花唄分期，碳中和的螞蟻森林等等，來實(shí)現(xiàn)全場景商務(wù)全場景的一個(gè)自運(yùn)營的全景圖。

所以這里面也能看到，越來越多的公域加入以后，商戶通過平臺(tái)提供的商戶自營工具，實(shí)現(xiàn)公域加私域的聯(lián)合聯(lián)動(dòng)運(yùn)營，最終實(shí)現(xiàn) 1+1>2 的效果。

02運(yùn)營解法

在這個(gè)行業(yè)趨勢變化下面，我們怎么去思考適應(yīng)趨勢的運(yùn)營解法呢？

1）零售數(shù)字化運(yùn)營的五化

首先我們提了一個(gè)五化。

第一，數(shù)字化是一切的前提，一般指的是會(huì)員卡、導(dǎo)購的企業(yè)微信的普及率。

第二，線上化。線上化指的是我們把交易營銷服務(wù)更多地用線上的方式去做觸達(dá)。

今天，我們看到在線下仍然有非常多的場景還是用廣告大屏、印刷物料做觸達(dá)，但是你去掃碼或者點(diǎn)開的鏈路，你會(huì)發(fā)現(xiàn)線上化其實(shí)是沒有和數(shù)字化聯(lián)合在一起的，也就是說今天我在線下一筆交易，但是他和我的會(huì)員卡開卡路徑，我的一個(gè)導(dǎo)購的營銷服務(wù)和導(dǎo)購的企業(yè)微信的好友關(guān)系是脫節(jié)的。

有了這兩個(gè)數(shù)字化和線上化以后，第三點(diǎn)來看，其實(shí)就是要做標(biāo)準(zhǔn)化。

標(biāo)準(zhǔn)化，也是我們常說的社群私域運(yùn)營的 sop，如何能夠形成用戶對于私域運(yùn)營的標(biāo)準(zhǔn)化心智。

第四化，伴隨著工具的進(jìn)步，我們可以實(shí)現(xiàn)智能化。比如說AI外呼、騰訊方略這樣一些產(chǎn)品來幫助我們實(shí)現(xiàn)開店選址。

最后，要做網(wǎng)絡(luò)化的全局化。

全局化，其實(shí)就是幫助零售企業(yè)實(shí)現(xiàn)降本增效，這里面包括各門店間的協(xié)同，門店和品牌總部的協(xié)同和區(qū)域平臺(tái)的協(xié)同。

在五化建設(shè)中會(huì)有一個(gè)過程，就是要加速全部會(huì)員的線上化，通過自由流量、企業(yè)微信等應(yīng)用，來降低我的拉新成本。同時(shí)，通過對用戶的洞察和智能化運(yùn)營來提高用戶的復(fù)購。

因?yàn)閷τ谒接騺碚f，復(fù)購率的指標(biāo)是私域傾向度非常重要的一個(gè)指標(biāo)，最終來加強(qiáng)公域和私域流量的變現(xiàn)能力。